RED TIC recrute pour l’un de ses partenaires un profil TECHNICIEN SUPPORT SYSTÈMES ET RÉSEAUX.
Au sein de l’équipe FrontDesk, tu es le principal point d'entrée des clients et des outils de supervision afin d’assurer une
surveillance permanente de la production.
• Assurer la prise des appels clients et la prise en compte des tickets ouverts auprès du Services Clients ;
• Assurer la qualification du contenu des tickets (le formatage du ticket et demande d’informations nécessaires au traitement de la demande) ;
• Recueillir, qualifier et consigner les demandes de changements, les incidents et les actions à planifier émanant des clients au sein de l’outil de ticketing ;
• Assurer la gestion des tickets de bout en bout en apportant les corrections nécessaires sur le réseau et les équipements, au besoin escalader l’incident aux techniciens Support ;
• Assurer la supervision des environnements infogérés chez RAMPAR (Systèmes, Réseaux, Sécurité,...) ;
• Surveiller en permanence l’outil de supervision et effectuer un premier niveau de diagnostic sur les alertes remontées (détection des faux positifs...) ;
• Travailler en équipe et faire partager ses connaissances ;
• En fonction du créneau horaire d’intervention (matin / après-midi), réaliser les « Morning Checks » dans les délais impartis et conformément au service contractualisé par le client ;
• Assurer une communication régulière aux clients lors du traitement des demandes ;
• Garantir les délais contractuels de résolution ;
• Réaliser l'amélioration continue des indicateurs de supervision en accord avec les Services Delivery Managers concernés ;
• Réaliser des changements ou des analyses avec procédures et remonter les anomalies et suggestion de correction si nécessaire ;
• Suivre les procédures et matrices d’escalade définies dans l’organisation de la production ;
• Documenter les changements liés à l'exercice de la mission (changement d’interlocuteurs sur les « Morning checks » ...)
• Coordonner et adapter sa communication avec les équipes de production et les clients ;
• Préparer et publier les rapports réguliers sur les incidents prioritaires dans le cadre des SLA établis :
• Equivalent Bac +3
• Expérience au sein d:une ESN
• Maîtrise a minima une des connaissances techniques listée ci-dessous :
o Cloud : AWS, Microsoft Azuré, Microsoft 365 / Office 365(*)
o Réseau : LAN (Cisco Nexus et Catalyst, Meraki. HP, etc ; Firewalls (Fortinet, CheckPoint, etc.) o Environnement Windows : OS Windows Serveur (2012/2016/2019), Active Directory, PKI Microsoft o Environnements Linux : Debian, NGINX, Apache, Proftpd, etc. o Virtualisation / Infrastructure : VMware, SAN Dell EMC o Sauvegarde : CommVault
o BDD (*) : MySQL, MS SQL server, ElasticSearch, PostgreSQL o Scripting: Puppet, Ansible, Shell, Powershell, Python